東大とANAが共同研究、「おもてなし」を科学的に分析

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 東京大学人工物工学研究センターとANA総合研究所は6月4日、「おもてなし」の科学的理解に向けた共同研究を開始すると発表した。客室乗務員の行動やチームワークなどの「おもてなし」を科学的に分析し、モデル化。人材育成への活用を目指していく。

 「おもてなし」に代表される日本の顧客接遇は、2020年の東京オリンピック・パラリンピック招致活動や2015年世界経済フォーラム「旅行・観光競争力指数」世界一などから評価・注目されている。だが、「おもてなし」の概念は数値や指数で表現することが難しく、抽象的な理解にとどまっている背景がある。

 共同研究では、「おもてなし」の源泉を相手に対する「気付き」と仮定。ANAの客室乗務員の機内における行動、チームワーク、会話などをサービス工学の手法を用いて研究。「気付き」の能力習得プロセスや予測行動などを科学的に分析し、モデル化することを目指す。

 研究期間は1年間。東京大学人工物工学研究センターの太田順教授、原辰徳准教授が研究を主導。ANA総合研究所が社員を研究活動に参画させ、ANAグループにおける研究推進機能を担う。

 共同研究から得られた学術成果は、ANAホールディングスにおいて人材育成に活用していくほか、「おもてなし」の強化に取り組む国内の接客業や多分野での活用も期待しているという。
《奥山直美》

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